Ideas clave
- El escándalo de Wells Fargo en 2016 empujó a los clientes hacia las fintech.
- La gente respondió moviendo su dinero hacia otras opciones financieras por la pérdida de la confianza.
- Las acciones fraudulentas de Wells Fargo causaron un daño notable a su reputación.
Efecto Wells Fargo favorece a fintech
El escándalo de Wells Fargo en 2016 cambió la forma de pensar de muchas personas sobre las instituciones financieras. Un estudio reciente, realizado por el profesor de la Escuela de Posgrado de Administración de UC Davis, Keer Yang, reveló un fenómeno de cambio en las preferencias de varios clientes de bancos tradicionales. No sorprende, pero vale ponerlo sobre la mesa.
Las acciones fraudulentas de Wells Fargo empujaron a varios consumidores hacia las fintech, empresas emergentes especializadas en tecnología financiera. Los resultados del trabajo de investigación pueden leerse en el Journal of Financial Economics, pero, básicamente, concluye que la pérdida de la confianza en los bancos derivados de escándalos ocasiona una migración natural hacia otras alternativas.
El estudio arroja una situación aún más interesante. Los clientes prefieren irse con compañías alejadas de escándalos, incluso antes que hacerlo con una empresa que enfrenta el descrédito, sin importar otros factores de decisión clave como las tasas de interés o comisiones. Es decir, una fintech con una tasa ligeramente más elevada será seleccionada por un cliente antes que un banco con mejores tasas pero que arrastra un escándalo en su historial.
Para llegar a tales conclusiones, Yang revisó los datos de Google Trends, encuestas de Gallup, la cobertura mediática y otros datos públicos de tendencias financieras. Sus aseveraciones se demuestran con mayor facilidad en las regiones donde Wells Fargo tiene una presencia fuerte. Después del escándalo, la gente del lugar empezó a interesarse más en opciones de gestión financiera como las fintech.
¿Cuál fue el escándalo de Wells Fargo en 2016?
El escándalo de Wells Fargo estalló cuando se reveló que los empleados de la institución bancaria abrían cuentas para sus clientes y les emitían tarjetas de crédito. Eso es normal, ¿cierto? Bueno, el pequeño detalle es que ninguna de estas personas había realizado dicho trámite o solicitud. Por si fuera poco, se les cargaban los gastos por servicios que jamás habían contratado. Esta actividad fue realizada de manera ilegal durante aproximadamente cinco años.
Solo para darnos una idea de la magnitud del caso, se estima que los empleados abrieron alrededor de 1.5 millones de cuentas y emitieron medio millón de tarjetas de crédito. La situación quedó expuesta por parte del Buró de Protección Financiera del Consumidor de Estados Unidos (CFPB, por sus siglas en inglés), organismo que fijó una multa de 185 millones de dólares a la institución bancaria. Por supuesto, debía entregar alrededor de 5 millones a los clientes afectados.
La investigación arrojó, presuntamente, que los empleados realizaron estas acciones ilegales por la presión para alcanzar ciertos niveles de ventas. Asimismo, varios de ellos lo habrían realizado para beneficiarse de las políticas de compensación de Wells Fargo. La institución salió a ofrecer una disculpa pública y reveló que en total se despidieron a 5,000 trabajadores de la institución en un plazo de cinco años.
De acuerdo con la revista Forbes, Wells Fargo se encuentra como el cuarto banco más grande de Estados Unidos. En la parte superior se encuentran JPMorgan Chase & Co., Bank of America, Citigroup y U.S. Bancorp (U.S. Bank).
Cómo un banco puede perder la confianza de los clientes tras un escándalo…incluso de los no afectados
- Expectativas no cumplidas y decepción: Los consumidores tienen la idea de que las instituciones financieras actúan con integridad y transparencia. Al menos, así ocurre cuando una persona decide abrir una cuenta y tomar decisiones importantes para su vida financiera a través de sus herramientas. Cuando ocurre un escándalo como el de Wells Fargo, que terminó beneficiando a las fintech, la percepción de que la empresa no actúa de manera ética erosiona la confianza general.
- La tendencia a generalizar: Un sector importante de los consumidores tiende a generalizar el comportamiento de una empresa. Si los clientes creen que una institución bancaria es corrupta o capaz de cometer actos ilícitos, se siembra en su mente la posibilidad de que el resto también podrían serlo.
- Desconfianza, una crisis en cadena: El daño a la reputación y la pérdida de confianza de los clientes no es un problema que pueda resolverse con facilidad. Incluso aquellos que no resultaron afectados, reconsiderarán su relación con la institución. Lo peor del caso es que existe el riesgo de que la desconfianza se extienda a toda la industria bancaria, haciendo que los consumidores pongan en duda la legitimidad y honestidad de otras instituciones.
- Cambios de comportamiento en los consumidores: Aquí entra el creciente interés en las fintech como alternativas a los bancos tradicionales semejantes a Well Fargo. La pérdida de confianza puede llevar a los consumidores a buscar otras opciones, ya sean estas empresas emergentes en tecnología financiera o instituciones bancarias menos conocidas.
La pérdida de confianza tras un escándalo no es solo una cuestión de hechos y cifras; es un fenómeno complejo que involucra percepciones, emociones y comportamientos. La confianza es fundamental en el sector financiero, y una vez que se pierde, puede ser difícil de recuperar, incluso si la institución toma medidas para corregir sus errores.